敬啟者:

投訴有線寬頻(i-Cable)之寬頻服務

 

本人是有線寬頻(i-Cable)用戶,在20003月開始使用i-Cable。在簽訂合約時,i-Cable聲稱其速度是10Mbps(Share),本人開始使用的首兩年半對i-cable所提供之速度十分滿意,所以最近在20028月續約一年,要求本人於開始使用其服務後首三個月,分三期每期 594 元付清十二個月之服務費,本人並無異議。可惜,在續約後的首一兩天,上載速度由原先的300-400KB/s在一日之間竟突然下跌至 140KB/s,本人對此不滿並多次向i-Cable客戶服務員投訴,他們承諾跟進但並無任何改善,在數個月不斷測試但從未突破 140Kb/s 的上載速度,在毫無改善的情況下只好放棄了投訴。直至數星期前才有所改善。 

2002年尾開始,有線寬頻(i-Cable)就以寬頻服務升級為理由而替用戶更換新 Modem。本人當時以為服務質素將會有所提升。只可惜由那時起,本人已聽說很多用戶投訴服務質素根本沒有提升,反而是下降了。而所有用戶都表示上、下載頻寬都只有30KB/s170-200KB/s,通常不多也不少。 

直至2003116日。i-Cable為本人更換了的新型號的Modem(牌子及型號為Motorola SB4220 SURFboard Cable Modem) ,本人發現速度明顯地慢了。經測試後,更換了新的Modem後速度及穩定性比更換前大幅度下降,數天後有輕微改善,並與其他新 Modem 用戶一樣,速度如下:

 

更換前

更換後(首數天)

更換後數天

上載速度

200-300KB/s

0-15KB/s (極不穩定)

30KB/s

下載速度

大於 600KB/s

0-150KB/sec(極不穩定)

170KB/s

* 以上使用 i-cable.com 作測試,上載及下載別分獨立以一個連線作測試。而當新Modem以一個連線上載測試中,再作下載測試則下載速度接近 0,而 ping i-cable.com 的結果是大於 1000ms,更時常出現 timeout。但舊 Modem 沒有這種情況。 

本人事後曾致電 i-Cable 客戶服務熱線要求改善速度,並約定在 122715分上門跟進。本人當晚準時回家等候,卻接到i-Cable 客戶服務員電話並發現電視沒有訊號(本人亦設有有線電視),而 Modem 亦顯示錯誤訊號。據他們表示,有線電視有一項工程正在進行中,影響有線電視及有線寬頻,所以原先的約定亦要取消,但表示將會在當晚完成工程,他亦表示該工程屬於有線電視,而有線電視及有線寬頻屬兩間公司,該項工程與有線寬頻完全無關,並要求將原先的約定延期至126日。本人對此安排十分不滿,在多次要求後相方同意改為124日。 

124日當晚,i-Cable 技術人員準時到達,他們只抄下速度測試結果,表示速度屬於正常,不能作任何調教或改善,但會有客戶服務員在一至二天內對本人的投訴作出回應。在本人向該名技術人員查詢後,得知 i-Cable 向他們內部指示新型號 Modem 正常上載速度只有 30KB/s,而下載速度只要大於 100KB/s 就是正常。i-Cable是以寬頻服務升級為理由更換新型號 Modem,但同時他們亦向內部人員指示新型號 Modem 上載速度只有 30KB/s,本人認為他們十分矛盾,亦感到受騙。 

而本人更發現有線寬頻 i-Cable 曾多次更改條款,由 “10MBps share” 改成 “8Mbps share”,後來更將 "8Mbps share" 字眼刪除,換句話說,先前所簽定之寬頻合約形同虛設。 

本人欲中止服務,轉用另一間寬頻服務供應商。但因為本人簽訂了合約及繳付了十二個月服務費,提早取消合約不能取回已繳付之費用。而本人亦以不滿速度為理由,多次向i-Cable要求退款但未被接納,本人唯有繼續使用。 

本人亦對i-Cable服務還有其他不滿,現對 i-Cable 作出以下投訴:

一、             更換 Modem 前沒有任何通知,只是直接上門要求更換 Modem,而更換 Modem 後本人表示不能上網,他們聲稱需要等候15分鐘後才可上網,而他們亦不會在此等候,令本人在更換 Modem 後發現問題亦無人跟進或協助。證明 i-Cable 對更換 Modem 一事十分馬虎,以最快及最低成本草草了事便算。

二、             i-Cable 客戶服務熱線 21128899,在接通後選擇廣東話後,會播出一段工程報告,按鍵也沒有反應,必須聽完整段錄音,才可按下一個選擇,而選擇與客戶服務員聯絡時,也不一定成功。當聯絡不到客戶服務員便要重新撥 21128899,也要將剛才的錄音整段再聽一次,也沒有一個熱線能直接聯絡客戶服務員,令客戶更難求助。在126日細心聆聽下才發現原來該段工程報告是關於121日的工程。換句話說,該段工程報告已是過期及完全沒有作用的,卻要所有用戶聆聽整段報告,浪費用戶時間。

三、             客戶服務熱線非常繁忙,因i-Cable技術人員在124日已承諾在一至兩天內會有客戶服務員回覆,本人在126日仍未收到任何回覆,於是再次致電客戶服務熱線查詢,客戶服務員表示線路繁忙,並要求本人留下電話號碼再盡快回覆。但在數小時後仍接不到回覆,再次致電並等侯數分鐘,才有一名客戶服務員接聽,更再次要求本人留下電話號碼再為本人標記著”Urgent”,承諾在當晚作回覆。本人當日亦聽聞有用戶留下電話號碼後數天亦無任何回覆,直至當晚 12 時後,本人果然仍得不到任何回覆,i-Cable對本人的3次承諾並未兌現,表示i-Cable客戶服務員人手嚴重不足,及/或對客戶問題迴避。

四、             採用失實廣告 “10Mbps share”8Mbps share”上載快人三十倍,吸引用戶簽約後,單方面修改條款,並將速度大幅調低至上載30KB/s及下載170-200KB/s。現在上載快人三十倍之廣告仍存放於i-Cable之網站內,網址為mms://wmp.i-cable.com/others/marketing/fvo+mvo-b.asf

五、             122日有線網絡發生故障而取消約定,沒有安排盡快跟進,並要求延期數天之多。但經本人多番投訴後卻可提早跟進,而技術人員到訪後表示上載 30KB/s是新Modem之極限,並沒有能力去進行任何維修或調教。以及i-Cable對本人之投訴遲遲未能作出回應(投訴之第三項),令本人認為i-Cable明知不能改善而只希望將投訴押後處理及迴避。

 

i-Cable之寬頻服務嚴重影響本人之日常使用以及工作,希望 貴部門能協助本人對事件作出調查與跟進,並為本人及所有受到影響的用戶討回公道。

 

此致

XXX

有線寬頻用戶

二零零三年一月二十七日

註:

以下是本人於i-Cable之登記資料:

用戶編號:xxxxxxxx

登入編號:xxxxxxxx

用戶姓名:xxxxxxxxxxxx

 

貴部門需要本人提供進一步資料,可從以下方法聯絡本人:

聯絡電話:xxxxxxx (x先生)

E-mail : xxxxxxxxxxxx